Menu

Consultor Jurídico

Tempo de Espera no Banco: O Que Fazer em Caso de Demora?

Tempo de Espera no Banco: O Que Fazer em Caso de Demora?

Conforme esclarecemos no artigo anterior, as chamadas Leis dos 15 Minutos, de competência legislativa dos municípios, mantém sintonia com os ditames da Constituição Federal, uma vez que tratam de assunto de interesse local, como estabelece o inciso I, do art. 30, da Lei Maior.

Logo, percebe-se que o consumidor se encontra legalmente amparado para reclamar e exigir seus direitos em caso do descumprimento da norma, caso ela exista em sua cidade. No entanto, não é raro o atendimento nos bancos ultrapassar, e muito, os limites estabelecidos em lei, fazendo surgir o questionamento: o que fazer em caso de tempo de espera excessivo no banco?

Inicialmente, convém esclarecer que existem diversos caminhos que o consumidor pode seguir para fazer valer os seus direitos, mesmo na ausência de lei que regulamente o tempo de espera:

a) Reclamação ao Banco Central do Brasil (Bacen), através do link https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/registrar_reclamacao;

b) Reclamação ao PROCON Estadual ou Municipal, nesta última hipótese se existir o órgão no município, lembrando que as reclamações aos PROCONS podem ser feitas inclusive pelo atendimento eletrônico, disponíveis nos seus respectivos sites;

c) Reclamação na Prefeitura da cidade, caso exista a Lei dos 15 Minutos;

Por derradeiro, resta a possibilidade de processar o banco, pleiteando indenização por danos morais. Na maioria das vezes, esta é a maneira mais eficiente de convencer os prestadores de serviço a melhorarem o atendimento ao consumidor.

A 10ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais condenou o Banco do Brasil a indenizar um cliente em R$ 5 mil, por tê-lo feito esperar por atendimento por mais de 15 minutos, tempo máximo estipulado pela legislação estadual. A condenação se deu pela violação de dever contratualmente assumido: o de proporcionar aos clientes, por meio de funcionários qualificados e em número proporcional à demanda dos usuários, os meios necessários para a fruição dos seus serviços. Ademais, a espera em uma fila de banco, por mais de uma hora (o cliente esperou por uma hora e quarenta e cinco minutos), causa desgaste físico e aborrecimento excessivo.

É importante explicar que nem sempre um processo dessa natureza resultará em indenização, uma vez que tudo dependerá das particularidades do caso concreto. Contudo, o consumidor deve estar sempre atento e pronto para exigir seus direitos, quando desrespeitados.

A Lei dos 15 Minutos no Entendimento do STF

Muitos Municípios brasileiros possuem leis limitadoras do tempo de espera do consumidor nas filas para atendimento nos bancos. São as chamadas “Leis dos 15 Minutos” visto que limitam em 15 minutos o tempo máximo de espera (ampliando-se para 30 minutos, nos dias de pico). É importante esclarecer não existe Lei Federal regulando a matéria, de modo que cada Município possui autonomia para criar sua própria lei, limitadora do tempo de espera nas agências bancárias. Normalmente, vale ressaltar, essas leis também exigem que os bancos possuam sistema de controle de senhas e de horários, além de afixar em locais de fácil visualização do público, avisos acerca do tempo máximo estabelecido.

Em alguns Municípios as leis ampliam o número de estabelecimentos atingidos, incluindo, além dos bancos, loterias, concessionárias de água, de energia elétrica, supermercados etc. Cite-se como exemplo a Lei Municipal nº 11.256/2012, de São José do Rio Preto/SP, que “dispõe sobre o período de atendimento dos caixas de supermercado e hipermercados, e dá outras providências”. Pela referida lei, o Município estabeleceu prazo máximo para que os clientes fossem atendidos em supermercados e hipermercados, dispondo que tais estabelecimentos deveriam ter caixas suficientes para garantir esse atendimento.

No entanto, muitos operadores do Direito questionavam a harmonia destas leis municipais com a Constituição Federal, de modo que o Supremo Tribunal Federal (STF) firmou o entendimento de que por se tratar de assunto de interesse local, os Municípios possuem competência legislativa para tratar da matéria, nos termos do art. 30, inciso I, da CF/88. No julgamento do Recurso Extraordinário 610221, com repercussão geral, de relatoria da Ministra Ellen Gracie, o Plenário da Suprema Corte decidiu que “compete aos Municípios legislar sobre assuntos de interesse local, notadamente sobre a definição do tempo máximo de espera de clientes em filas de instituições bancárias”. Assim, dirimiu-se a dúvida sobre a constitucionalidade das Leis da Fila, visto que o STF considera constitucionais as leis de dezenas de municípios e do Distrito Federal, que limitam o tempo de espera em filas de atendimento. Nesse sentido, o Ministro Celso de Mello negou seguimento a ação movida pelo Banco do Brasil contra a o PROCON do Distrito Federal, que vinha determinando o fechamento de agências bancárias que desrespeitavam o limite de tempo de espera.

Na esteira do entendimento já consolidado aplicado aos bancos, decidiu o Tribunal que “É constitucional lei municipal que estabelece que os supermercados e hipermercados do Município ficam obrigados a colocar à disposição dos consumidores pessoal suficiente no setor de caixas, de forma que a espera na fila para o atendimento seja de, no máximo, 15 minutos. Isso porque compete aos Municípios legislar sobre assuntos de interesse local, notadamente sobre a definição do tempo máximo de espera de clientes em estabelecimentos empresariais. Vale ressaltar que essa lei municipal não obriga a contratação de pessoal, e sim sua colocação suficiente no setor de caixas para o atendimento aos consumidores. (STF. 1ª Turma. ARE 809489 AgR/SP, Rel. Min. Rosa Weber, julgado em 28/5/2019 – Informativo 942).