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Tempo de Espera no Banco: O Que Fazer em Caso de Demora?

Tempo de Espera no Banco: O Que Fazer em Caso de Demora?

Conforme esclarecemos no artigo anterior, as chamadas Leis dos 15 Minutos, de competência legislativa dos municípios, mantém sintonia com os ditames da Constituição Federal, uma vez que tratam de assunto de interesse local, como estabelece o inciso I, do art. 30, da Lei Maior.

Logo, percebe-se que o consumidor se encontra legalmente amparado para reclamar e exigir seus direitos em caso do descumprimento da norma, caso ela exista em sua cidade. No entanto, não é raro o atendimento nos bancos ultrapassar, e muito, os limites estabelecidos em lei, fazendo surgir o questionamento: o que fazer em caso de tempo de espera excessivo no banco?

Inicialmente, convém esclarecer que existem diversos caminhos que o consumidor pode seguir para fazer valer os seus direitos, mesmo na ausência de lei que regulamente o tempo de espera:

a) Reclamação ao Banco Central do Brasil (Bacen), através do link https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/registrar_reclamacao;

b) Reclamação ao PROCON Estadual ou Municipal, nesta última hipótese se existir o órgão no município, lembrando que as reclamações aos PROCONS podem ser feitas inclusive pelo atendimento eletrônico, disponíveis nos seus respectivos sites;

c) Reclamação na Prefeitura da cidade, caso exista a Lei dos 15 Minutos;

Por derradeiro, resta a possibilidade de processar o banco, pleiteando indenização por danos morais. Na maioria das vezes, esta é a maneira mais eficiente de convencer os prestadores de serviço a melhorarem o atendimento ao consumidor.

A 10ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais condenou o Banco do Brasil a indenizar um cliente em R$ 5 mil, por tê-lo feito esperar por atendimento por mais de 15 minutos, tempo máximo estipulado pela legislação estadual. A condenação se deu pela violação de dever contratualmente assumido: o de proporcionar aos clientes, por meio de funcionários qualificados e em número proporcional à demanda dos usuários, os meios necessários para a fruição dos seus serviços. Ademais, a espera em uma fila de banco, por mais de uma hora (o cliente esperou por uma hora e quarenta e cinco minutos), causa desgaste físico e aborrecimento excessivo.

É importante explicar que nem sempre um processo dessa natureza resultará em indenização, uma vez que tudo dependerá das particularidades do caso concreto. Contudo, o consumidor deve estar sempre atento e pronto para exigir seus direitos, quando desrespeitados.

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